住宿和餐饮业
旅游
饭店
旅游饭店


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简介

指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。

种类

旅游饭店的分类方式较多,以下两种较为常见。

(一)根据饭店的客源市场划分

(1)商务饭店。主要是以企事业单位的公务旅行者为主要客源市场的饭店。

(2)度假饭店。主要是以度假旅游者为主要客源市场的饭店。

(3)会议饭店。主要是以会议旅游者为主要客源市场的饭店,会议服务为其特色。

(4)长住型饭店。主要是以长期居住的商务旅游者、度假旅游者为主要客源市场的饭店。

(5)汽车旅馆。主要是以自驾车旅游的旅游者为主要客源市场的饭店。

(6)B&B。主要是以经济型旅游者为主要客源市场的饭店。

(7)青年旅馆。主要是以青年学生为主要客源市场的饭店。

(二)按饭店的计价方式划分

(1)欧式计价饭店。这种饭店的客房价格只包括房租,世界上绝大多数饭店属于此类。

(2)美式计价饭店。这种饭店的客房价格包括房租和一日三餐。

(3)修正美式计价饭店。这种饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐(即午餐和晚餐二选一)。

(4)欧陆式计价饭店。这种饭店的客房价格包括房租及欧陆式早餐。

(5)百慕大计价饭店。这种饭店的客房价格包括房租及美式早餐。

为了确立饭店产品和服务的标准,保证饭店产品的质量,维护旅游目的地的对外形象和保护消费者的利益,各国大都推行了对饭店进行等级评定的工作。目前世界上有数十种饭店登记制度,各国对饭店具体等级的划分虽不一,但基本都是以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平等情况来划分饭店等级的。旅游者在住宿时,可以根据饭店不同的等级进行选择。

  以星号(★)表示是目前较为流行的划分和标定方式。一般划分为五级,用“星”的数目来表示,即一星(★)、二星(★★)、三星(★★★)、四星(★★★★)、五星(★★★★★),共分为五个等级。星级愈高,等级愈高,其豪华程度、设备水平、服务质量愈高。不采用星号表示饭店等级的国家在将本国饭店与国际饭店进行对比时,也往往参照上述划分标准。

评分标准

一星级饭店80分;二星级饭店120分;三星级饭店220分;四星级饭店300分;五星级饭店330分。

1、地理位置、环境、建筑物装修

101、地理位置

1011、位置极好,处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8分;位置较好5分;位置一般1分。

102、环境

1021、有庭院和花园5分;有庭院或花园3分。

103、停车场

1031、饭店自备停车楼或停车场,其面积能停放不少于15%客房的汽车8分;在饭店100米方圆内可停放汽车,其面积能停放不少于15%客房的汽车5分;在饭店200米方圆内可停放汽车,其面积能停放不少于15%客房的汽车3分;饭店附近有回车线1分。

104、建筑布局

1041、建筑布局合理,与管理和服务要求相适应6分;建筑布局基本合理2分。

2、设施设备

201~202、前厅

2011、前厅面积0.8平方米/间或更大6分;0.6平方米/间或更大4分;0.4平方米/间或更大2分。

2012、采用大理石材料装修地面和墙面5分;采用优质木地板和墙板4分;采用满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸3分;采用水磨石地面,墙面使用喷涂材料或墙纸1分。

2013、天花采用玻璃天花或原结构天花5分;采用木笼天花3分;采用石膏板或塑料板1分。

2014、有可供客人休息的座位及茶几,吸烟区备烟缸2分。

2015、灯具款式豪华,照明充足并与前厅风格协调2分;有充足照明灯具1分。

2016、摆放花木及有民族特色的装饰品2分;摆放花木或有民族特色的装饰品1分。]

2017、有旅行团行李专用通道5分。

2018、有旅行团专用通道5分。

2019、有可供客人开启存放的雨伞架1分。

2020202~204客房

2021、80%标准间客房净面积(不含卫生间)20平方米或更大10分;18平方米或更大6分;16平方米或更大4分;14平方米或更大3分;12平方米或更大2分;小于12平方米1分。

2022、标准间高度3米或更大4分;2.7米或更大2分。

2023、客房装饰豪华6分;客房装饰较好3分;客房装饰一般1分。

2024、客房使用优质木家具(红木、油木、水曲柳等)8分;客房使用木盒板家具5分;客房使用塑料家具2分。

2025、灯具(每物1分,共6分)台灯;镜灯;落地灯;床头灯(每床一个);夜灯;走廊灯。

2026、单人软床垫1.90米×1.30米或更大6分;1.90米×1.20米或更大4分;1.90米×1.00米或更大2分;小于1.90米×1.00米1分。

2027、床头柜有八种功能或更多4分;有5种功能或更多3分;有2种功能或更多2分;普通床头柜1分。

2028、每物1分,共13分:门镜;门铃;沙发椅或扶手椅(每床一个);茶几;写字台;座椅;梳妆镜;行李架;床头板;全身镜;字纸篓;专用小酒吧;艺术品。

2029、衣橱进深不小于50厘米,长度不小于120厘米4分;进深30厘米或更大,长度不小于100厘米2分。

2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架1分。

2031、隔音良好,不受室外噪声干扰2分;隔音一般,室外噪声小1分。

2032、18寸彩色电视机或更大4分;16寸彩色电视机或更大3分;14寸彩色电视机或更大2分;有电视机1分。

2033、100%客房有微型酒吧6分;70%客房有微型酒吧4分;50%客房有微型酒吧2分。

2034、微型酒吧软饮料不少于8个品种,烈性酒不少于5个品种5分;软饮料不少于5个品种,烈性酒不少于3个品种4分;软饮料不少于5个品种2分。

2035、80%以上客房有阳台4分;50%以上客房有阳台2分;30%以上客房有阳台1分。

2036、50%以上房间有保险柜4分;30%以上房间有保险柜3分。

2037、饮具、烟具(至多3分,少1项扣1分):暖瓶;凉水瓶;茶杯;凉水杯;茶叶;烟灰缸;火柴。

2038、文具(至多5分,少1项扣1分):文具夹;信封;信纸;笔;价目表;洗衣单;服务指南;信笺。

2039、客用品(每物1分,共6分):针线包;电话簿;洗衣袋(每床一个);“请勿打扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯;擦鞋用具;非常出口指示图(应在门上)。

2040、卧具(必备品不计分,少1项扣1分):枕头;枕套;床单;被单;床罩;毛毯;备用毛毯或薄棉被,特殊地区除外。

205~205、卫生间

2051、卫生间面积6平方米或更大10分;5平方米或更大6分;4平方米或更大4分;小于4平方米2分。

2052、卫生间全部采用大理石材料装修6分;部分采用大理石4分;采用釉面瓷砖材料装修2分;采用水磨石或马赛克材料装修1分。

2053、卫生间布局合理2分。

2054、照明良好2分。

2055、通风良好2分。

2056、装修精致4分;装修一般1分。

2057、低噪声高级恭筒2分;普通恭筒1分。

2058、高级浴缸2分;普通浴缸1分。

2059、可调节水流的淋浴喷头2分;普通淋浴喷头1分。

2060、(标准间)每床浴缸面盆2分;(标准间)两床浴缸面盆1分。

2061、冷热混合水嘴2分;喷头水嘴1分。

2062、其它(每物1分,共7分):梳妆镜;浴帘;电话副机;晾衣绳;110/220V大于插座;浴巾架;吹风机。

2063、客用品(每物1分,共7分):浴液;洗发液;牙刷牙膏;擦手纸;浴帽(每床一个);浴衣(每床一个);小方巾(每床两个)。以下为必备品,不计分数:小浴巾(每床一个);大浴巾(每 床一个);蹋脚巾;卫生纸;卫生袋;纸篓;香皂;漱口杯。

2064、客房电话:程控电话2分;纵横式电话1分。

2065、电话功能:客房内可直拨国际长途3分;客房内可直拨国内长途2分。

301~302、餐厅、酒吧、厨房

3011、装修精致8分;装修较好5分;装修一般3分。

3012、采用优质家具(红木、油木、水曲柳等)5分;采用较好家具(喷头木制家具)3分;采用一般塑料家具1分。;

3013、餐厅有豪华灯具,能创造豪华气氛5分;餐厅有高级灯具,你创造较好气氛3分;餐厅有普通灯具,气氛一般1分。,

3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加2分,至多8分。`

3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入2分。

3016、餐厅布局合理,具有独特风格5分;布局合理3分;布局基本合理1分。

3017、有旋转餐厅6分。

3018、餐厅用品:鲜花1分;艺术品1分。以下为必备品,不计分,少1项扣1分:桌布;口布;菜单;调味品。

3019、除有大堂基本,还有单独的酒吧10分;只有单独酒吧8分;只有大堂酒吧6分;酒吧与咖啡厅兼用2分。

3020、酒吧装饰高雅,有豪华吧台、酒吧椅等配套家具4分;酒吧装饰较好,有高级酒吧台、酒吧椅等配套家具2分;酒吧装饰一般,有较好酒吧台、酒吧椅等配套家具1分。

3021、酒吧具有高雅宁静气氛,并有钢琴伴奏4分;酒吧具有高雅宁静气氛2分;酒吧具有宁静气氛1分。

3022、厨房布局合理,洗碗间与厨房独立分隔4分;厨房布局基本合理2分。

3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施6分;厨房与餐厅之间采用隔音、隔味、隔气措施4分。^

3024、厨房采取有效的通风和排风措施,灶台采取有效的排风措施3分;厨房有通风口,灶台采取排风措施1分。

401~402、公共设施

4011、有观光电梯2分。

4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道4分。

4013、观光卫生间使用高级建材,装饰豪华,采用高级洁具10分;使用较好建材,装饰良好,采用较高级洁具5分;使用普通建材,装饰一般,采用普通洁具1分。

4014、公共卫生间设施(必备品不计分,少1项扣1分):抽水恭筒;分离式厕位;洗手盆;卫生纸;纸篓;卫生袋;男用便器。以下各项共5分:半身镜1分;干手器2分;纸巾1分;香 皂(配有皂盒)或浴液1分。

4015、舞厅(注:装修材料2分,设备2分,装修质量2分,气氛2分):配备现代化灯光音响设备,装饰豪华,气氛高雅的舞厅8分;配备现代化灯光音响设备,装饰较好,气氛高雅的舞 厅4分;配备普通灯光和音响设备,装饰一般的舞厅2分。迪斯科舞厅设在餐厅内的减2分。

4016、健身房设备:每类设备1分,至多6分。

4017、有设备先进、齐全的按摩室4分;有普通按摩室2分。

4018、有设计合理、使用高级材料装修,附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室12分;有设计合理,使用高级材料装修,附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室8分;有死角合理,使用较 高级材料装修,男女分设的桑拿浴室5分;只有一个桑拿浴室,且男女不分设1分。

4019、有室内游泳池,住宿客人免费10分。有室外游泳池,住店客人免费6分。

4020、有客人可直接进入的游泳池4分。

4021、游泳池水面面积超过400平方米5分;超过200平方米2分;小于200平方米1分。

4022、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分;有普通理发设备和美容设备的理发美容室3分;有理发设备的理发室1分。

4023、能够提供召开国际会议,配备同声传译设备的会议厅10分;能提供召开较大会议的正式会议厅5分;能提供一般会议的会议厅3分。

4024、娱乐设施:保龄球(每道1分,至多3分);壁球室3分;台球室2分;兵兵球室1分;棋牌室1分;高尔夫球练习场3分;游戏室1分;日光浴室1分。

4025、商务中心:办公洽谈室2分。以下设备每种1分,共5分:电报;电传;传真电报;电传

★ 设备简单,提供食、宿两项最基本的饭店产品,能满足客人基本的旅行需要,设施和服务符合国际流行的基本水平

★★ 设备一般,除食、宿等基本设施外,还设有简单的小卖部、邮电、理发等便利设施,服务质量较好

★★★ 设备齐全,有多种综合服务设施,服务质量较高

★★★★ 设备豪华,服务设施完善,服务项目健全,服务质量优秀

★★★★★ 这是饭店的最高等级,其设备、设施、服务项目设置和服务质量均为世界饭店业的最高水平,真正达到这一等级的饭店为数不多

2003年6月25日,国家旅游局修订的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003),由国家质量监督检验检疫总局正式批准发布,于2003年12月1日起实施。在这个评定标准中,考虑到我国酒店业的发展情况,增加了一个白金五星级,并对相应的评定制度作了更为合理的修改和调整。

一日工作流程

酒店旅游团体接待工作程序

预定和接待

预报和确认

  1. 接到国内外旅行社传真或书信订房,先与预订部联系,了解要求订房日期是否能安排,然后交领导批示,汇报有关事宜。
  2. 领导批示后,复传真或书信确认订房。
  3. 确认传真,书信发出后,复印一份交预定部订房。
  4. 把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中,同时要作工作记录,注意其订房的时间变更及人数增减,及时汇报并与预定部联系,通知变更情况。

准备工作

  1. 按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求,与各部门联系落实。
  2. 团队抵达前要检查房间是否按要求安排好;落实订餐,记录该团队进餐的地点。
  3. 检查机、车票及提出的要求是否落实。
  4. 了解其准确的抵达时间,与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员,搞清有关接送及活动安排情况。

接团

  1. 团队抵达时,要与领队联系,了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求,同时落实该团进餐时间,通知宴会部或餐厅。
  2. 与行李组联系,迅速把该团的行李送到楼层、房间,记录领队的房号,以便随时联系。

与旅行社的书信、传真来往和签订合同

书信

  1. 接到书信后,要了解其内容,针对具体的情况,向领导汇报(特别是报价信)。
  2. 复信写好后,要认真检查,交领导审阅认可后,盖上本部门的印章,复印一份留档,把原稿寄出。

传真

  1. 接传真后,了解其内容,向领导汇报,请示处理的方法。
  2. 复传真时,要注意检查电文,特别是报价传真,一定要审核价格是否准确,以防止出现漏洞。
  3. 复传真后,凡要求订房并需经领导确认的,要复印一份交预定部订房,然后存档。

合同

  1. 草拟合同前,先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价,司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
  2. 合同拟好后,先呈领导审阅,批复后送打字室打印。
  3. 合同取回后 要认真审核,确信准确无误后,盖上本部印章,呈领导签署。
  4. 签后,复印一份存档,把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。
  5. 收到签复合同后,在登记册上分类登记,复印一式三份,一份交预定,另两份交财务。

文件档案工作

  1. 来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档,一些重要的文件要写出内容提要。
  2. 凡各人处理完的文件,一定要签署,以便查核。
  3. 参加洽谈后,要及时编写备忘录。

数据来源:http://canyin168.com/glyy/qtgl/qtlg/201109/33916.html

酒店职能部门

办公室

一般由文员、后勤、档案管理员、车队等组成。

  • 根据总理室的要求起草各类公文。
  • 安排总经理召集的有关会议和活动。
  • 负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等,并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。
  • 制定必要的管理制度,规范办公秩序和程序。
  • 负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实。
  • 接待访客,协调内外关系。
  • 负责行政车辆的管理和使用。

财务部

一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。

  • 负责向客人提供结账收银服务。
  • 审核酒店当天的营业情况,并编制成营业日报表供总经理室参考。
  • 负责酒店营业成本和费用的控制与管理。
  • 负责酒店各类采购物资的验收及付款。
  • 负责酒店财务核算,编制财务报表。
  • 负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理,并对操作人员进行培训。
  • 制定和完善酒店财务操作和管理制度。
  • 负责酒店日常运转资金的管理。

人力资源部

由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。

  • 根据国家和地方的劳动人事政策、法规,制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。
  • 根据酒店实际情况组织机构和岗位,确定各岗位的职责和任职要求。
  • 负责新员工的招聘,组织员工培训,进行考核。
  • 对员工进行考核和奖惩,增强凝聚力,调动积极性,挖掘和发展员工潜在工作能力。
  • 组建质检培训网络,制定并落实《服务质量评审细则》,监督服务操作规范化、程序化。

销售部

  • 分析研究饭店的营销环境,根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。
  • 制定合理的价格政策,研究、预测和拓展客源市场。
  • 重点销售酒店客房、宴会和会议产品,并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。
  • 树立酒店良好的市场形象,不断扩大酒店知名度,逐步提高市场占有率。

公关部

由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。

  • 酒店CI设计与执行,并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。
  • 策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动,并协同其他部门共同实施。
  • 收集、整理和分析饭店内外资料,为总经理室的决策服务。
  • 参与酒店企业文化建设,营造积极向上的企业氛围。
  • 与社会各界保持良好的沟通,做好酒店重要客人的接待工作。

前厅部

由总台、礼宾、前台总机、商务预订、大堂副理、行政楼层等组成。

  • 负责接待所有抵店客人。
  • 联络和协调饭店对客服工作,及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。
  • 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等各类前厅服务。
  • 负责接受并处理客人投诉

客房部

由客房服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组在。

  • 为客人提供高标准的客房服务。
  • 负责做好客房及公共区域清洁卫生。
  • 负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服。
  • 负责客房设备、用品管理,降低营业成本。

餐饮部

由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。

  • 根据客人的具体要求,举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等,向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务。
  • 举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动,不断推出新荣,吸引更多的客人来店用餐,为酒店创造良好的声誉。
  • 提供各类会议服务。
  • 严格餐饮成本控制,不断提高经济效益。

康乐部

由桑拿中心、ktv、健身房、台球室、棋牌室等组成。

  • 营造良好的康乐氛围和环境。
  • 为客人提供一流的娱乐、健身服务。
  • 不断推出新的娱乐活动和娱乐项目,增强酒店对客人的吸引力。

采购部

由物资采购、食品采购及总仓库等组成。

  • 负责酒店物资、食品等的供应。
  • 负责酒店总仓库的管理,保持合理的库存。
  • 采购物品做到价格适中、质量上乘、供贷及时。
  • 及时了解市场行情,保持与各供应商的联系。

工程部

由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组成。

  • 根据酒店对客服务要求和设备运行规范,经济合理地安排、调度各系统设备运行,为宾客提供舒适、优雅、安全的环境。
  • 对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养,并根据需要进行预防性维护和更新改造,以保证饭店设施、设备的正常运转。
  • 对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。

安全部

由内保、警卫、门卫及消防等组成。

  • 指导并协助酒店各部门采取措施,做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作,逐步健全安全防范规章制度,积极推行安全工作责任制,保障住店客人和员工的人身财产安全。
  • 对酒店员工开展安全教育,进行安全工作程序及技术的培训。
  • 执行日常的安全巡逻和监视工作。
  • 与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。

行政事务部

  • 负责酒店员工用餐及管理
  • 负责酒店各部分的花卉布置及饭店室外部分清洁卫生。
  • 负责酒店员工的后勤福利。
  • 负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系。

生产线分工

经营设计

需求分析

目标界定

总体结构设计

详细结构设计

参数设计

设计实施

原材料

主料

辅料

可选原料

设计和规划

位置与环境

投资与评估

规模与功能

风格与形式

成本

税费

金融成本

原材料成本

房租成本

能耗成本

人工成本

设备折旧

收益管理

消费曲线

时间分布

空间分布

目标群体

容量控制

风险控制

行业

国内市场

产量

消费量

国际市场

产量

消费量

主要公司

标准

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文档

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编辑成员
8 人

茶籽君, 木又, 陈年老抽屉, YzzQAQ, 穆锋, 大头针, Ares, 文星

评论(1)

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飞飞 2019-09-30 18:48:54
在细一点就好了
1
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