住宿和餐饮业
正餐
服务
正餐服务


简介

指在一定场所内提供中餐、晚餐为主的各种中西式炒菜和主食,并由服务员送餐上桌的餐饮活动。

种类

一日工作流程

餐前工作

  1. 准时上班
  2. 开启相应的门、灯光、音乐等
  3. 查看工作交接本是否有上班遗留工作
  4. 检查营业区域环境卫生及空气是否清新
  5. 检查厅面摆台是否规范,餐具是否齐全(如果不规范或不全应及时更正或补充)
  6. -做好安全防护工作,保证灭火器等设施到位

主要流程

欢迎、引领客人

  1. 开餐前 5 分钟,精神饱满地站在餐厅门口,恭候宾客的到来
  2. 宾客到达,迎宾员应面带笑容,热情礼貌地询问宾客就餐人数以及是否有预定。得到答复后引领客人到适当的餐桌或包厢;示意时必须四指并拢, 手心向上,同时说:「请这边走。」;(引领宾客进餐厅时应走右前方,与宾客保持规定距离:1 到 1.5 米)
  3. 引领宾客到餐桌前,轻声询问宾客意见(是否喜欢这张桌子)
  4. 待宾客全部入座后,协助服务员带客人点菜
  5. 告知服务员就餐人数后回到岗位迎接下一批客人

铺口布

  1. 按照先宾后主、女士优先的原则,从主宾开始,一般情况下,服务员站在宾客的右侧铺口布。如果在不方便的情况下(如一侧靠墙或较挤),可以在左侧铺口布
  2. 拿起口布,将口布轻轻对角打开,注意右手在前左手在后,将口布压在平盘下方,当需要从宾客左侧铺口布时,应站于宾客左侧,并注意左手向前右手在后(其目的在于避免胳膊肘送到宾客胸前)

茶水服务

  1. 询问客人所需的茶水
  2. 倒好客人需要的茶水,在宾客右侧上茶,提醒客人小心烫

点菜服务

  1. 介绍菜单、推荐菜肴
  2. 为宾客简单介绍菜肴内容,使宾客对菜肴有所了解。介绍时,要使用礼貌用语
  3. 要有推销意识,及时推销高档菜及厨师长推荐菜
  4. 向宾客提出合理化建议,考虑菜量大小、人多菜肴是否加量、菜肴的搭配情况

点菜

  1. 在落单上写清服务员的姓名、宾客人数、台号、日期、时间
  2. 将宾客所点菜肴按顺序整齐地书写在落单上,字迹清晰;落单一式四联:一联厨房、一联划菜、一联收银、一联服务员
  3. 菜肴填写顺序为:冷菜、羹、热菜、小炒、点心、汤、米饭、水果
  4. 宾客点完菜后,服务员要重复菜名,一获得宾客确认。宾客提出的特殊要求须写清楚。在菜单上注明是即起还是叫起,将菜单及时送至厨房传菜员手上,特殊喜好口头进行交接

酒水服务

  1. 点酒水时,如果宾客点了白酒,要问清是高度还是低度,并报出度数;如果宾客点了黄酒,要问清是否加热;饮料喝啤酒问清是否冰镇
  2. 准备客人所点的酒水和相应的酒杯
  3. 托着托盘到吧台领取宾客所需酒水,认真检查外观及商标,保证外观整洁及商标干净、无破损
  4. 用托盘把酒水托到落台,根据酒水调整相应的酒杯

斟酒

  1. 服务员站在宾客的右侧,左手托托盘,右手放在后面,身体侧站,面对宾客右侧,征询客人所需酒水后,右手替宾客轻轻斟酒
  2. 注意斟酒时,手臂伸直,酒瓶与酒杯边沿成45度角,瓶口不能碰到酒杯,但也不宜离杯过高,以免酒水溢出。酒瓶商标应面对宾客,从宾客右侧按顺时针方向斟酒,每斟完一杯须按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒在台面上,红酒 1/3 ,白葡 2/3,白酒使用公杯,啤酒和饮料均要求在杯中有八分满,若是高档酒水先示瓶,征得宾客同意后再开启
  3. 服务过程中,动作要轻缓,避免酒中的沉淀物浮起,影响酒的质量。
  4. 客人酒杯不是1/3时,随时为宾客添加酒水,当宾客所点酒水已用完时,主动征询宾客是否再需要添加酒水,若客人不再用酒水,及时撤下空杯,提供热茶

上菜

  1. 服务员接到菜肴,检查菜肴质量,检查菜肴与宾客所点是否一致
  2. 一-般情况下,菜肴必须从主宾右边第一、二二位之间上,须再菜肴旋至主宾面前时,报上菜名,注意上菜不能从宾客的头顶或肩上过
  3. 凡有造型:象生拼盘、呈椭圆形的菜碟上菜时,应注意方向
  4. 上鱼时:将整鱼横向摆放再主人的面前,鱼头向左,鱼尾向右,鱼肚向外
  5. 根据客人用餐速度,掌握上菜节奏,上一-道菜,对下一道菜是什么要心中有数
  6. 分菜时,掌握好菜肴份量,件数要分均匀,尽量避免响声,分羹时,切忌用勺往锅边刮
  7. 不能叠菜,向撤下客人吃剩的菜,换成小碟或分给客人,撤时连同佐料一起撤走
  8. 上最后- -道菜时,要轻声告诉主人,菜已上齐,是否要上米饭,上点心与主食尽可能分餐,通知备菜间上水果。上水果前征得宾客同意,然后上水果。

换骨碟、烟缸

  1. 宾客用餐时,服务员不断巡视台面,在自己的区域走动,当骨碟内的骨渣已有 1/3 时,要及时更换
  2. 左手托托盘,将干净的骨碟整齐叠放在一-起,从主宾开始右侧撤下脏的骨碟,再换上干净的骨碟,注意换碟需右撤右上
  3. 烟缸内有两个以上的烟蒂时,要为宾客及时更换
  4. 拿干净的烟缸盖在脏的烟缸上,将两个烟缸一-同撤下,再上干净的烟缸
  5. 撤换时,烟缸中若有半截未熄灭的香烟,须向宾客询问是否可以更换
  6. 服务员应及时将桌上的空盘撤至工作台,调整桌面餐盘位置,上菜时要注意荤素、高低,颜色的搭配
  7. 服务员服务时要耳听八方,目无六路,及时听出客人的姓名或职位,提供个性化服务

结账

  1. 当宾客要结帐时,服务员到帐台,拿取账单,检查账单的台号与消费额是否正确
  2. 将取回的账单夹在结帐夹内,走到主人右侧,右手持帐夹上端,左手持帐夹下端,递至主人面前,手指消费额,切忌唱单唱收
  3. 如果客人付现金,在找回零钱时,要使用礼貌:「先生/小姐,这是您的找钱,谢谢。」如果客人是住店客人,要求签单,得到前台收银的确认后,为宾客送上账单的同时为宾客递上笔,笔尖不得对准客人,礼貌提示宾客写清房号、姓名
  4. 如果宾客使用信用卡,当宾客签完字,要核对笔迹是否与卡上相同
  5. 结帐手续完成后,向宾客道谢
  6. 主动为客人拉椅,打开房门,提醒客人不要遗忘物品,将客人送至电梯处,并欢迎客人再次光临

收尾工作

  1. 检查是否有客人遗忘的物品与安全隐患,未熄灭的烟头等
  2. 调整好灯光进行清洁工作。餐具按照规定分类放周转箱内送至洗碗间清洗。检查餐具质量卫生情况,将桌面恢复成开餐前情况

层级

上级

餐饮总监 行政总厨、餐饮部经理 厨师长、餐厅经理

下级

主管、领班、服务员

生产线分工

餐饮厨房 厨师长 负责后厨整体调度及管理

炒菜师傅 负责大部分需要炒制加热的菜品

凉菜师傅 负责大部分事先制作好半成品,通过调制即可食用的菜品

面点师 负责馒头面饼饺子面条之类需要手工制作的菜品

蒸房师 负责需要使用蒸炉的菜品

切配 负责菜品的前期处理

打荷 负责菜品的后期处理

管事部 管理洗碗间、管事部仓库 洗碗间 负责餐具的清洗 负责洗碗机正常运作及清洁 负责制冰机清洁 管事部仓库 负责餐饮物资调配

餐饮服务 餐厅主管 领班 负责餐厅人员培训调配 服务员 负责菜品从操作台到客人餐桌的传递 核对菜品及成色 满足客人提出的合理要求。当问题无法解决时,首先安抚客人,然后询问当班领班/主管。 控菜员 负责核对厨房出品的种类、品质,对应台号,并告知传菜员 传菜员 负责菜品从后厨到前台的传递 保证菜品完好 实习生 试/工作中学学

经营设计

需求分析

设置意见箱或评价系统等,根据客户的需求和意见,改进餐厅的环境,设施和菜品等,保证食客满意。

目标界定

总体结构设计

详细结构设计

参数设计

设计实施

原材料

主料

辅料

可选原料

设计和规划

位置与环境

投资与评估

规模与功能

风格与形式

成本

各项税费合计

5%

三项费用合计

39%
三项费用是指公司在会计年度内发生的期间费用,包括以下三项:

1.营业费用

营业费用是在整个经营环节中所发生的费用,包括公司销售商品过程中发生的费用和商业性公司在进货过程中发生的费用。公司销售商品过程中发生的运输费、装卸费、包装费、保险费、展览费和广告费以及为销售公司商品而专设的销售机构的职工工资、福利费、业务费等经常费用都可记入营业费用,但生产性公司不能将其记入营业费用,而是记入材料成本。

2.管理费用

公司在组织生产和进行管理过程中,由行政管理部门的管理行为而产生的各种费用称为管理费用。管理费用包含的内容相当复杂,包括折旧,如无形资产、长期资产、待摊费用摊销;一些税费,如车船使用税、土地使用税、印花税;行政管理部门在公司经营管理中发生的,或者应由公司统一负担的公司经费,如工会经费、待业保险费、劳动保险费、董事会费、职工教育经费、研究开发费、提取的坏帐准备等。无论管理费用多么复杂,但基本上都是为了公司整体的正常运转而支出的。

3.财务费用

财务费用是指公司为筹集生产经营所需资金等而发生的费用。财务费用包括公司在生产经营中的利息支出、汇兑损失以及相关的手续费等。这里应注意,并非所有的借款利息都计入财务费用,如公司为建造固定资产而借入资金然固定资产交付使用前发生的利息支出,要计入固定资产成本而不记入财务费用。汇兑损失主要是指公司有外币业务时,由于发生业务和月末、年底结帐时汇率不同而造成的账面损失。相关手续费是指公司与金融机构往来过程中发生的各种费用,如结算费用和购买债券、发行债券支付的相关费用。

原材料成本

38%

房租成本

9%

能耗成本

5%

人工成本

22%

收益管理

消费曲线

时间分布

空间分布

目标群体

容量控制

风险控制

行业

国内市场

饭店门店数 一线城市:约3万家 准二线城市:约7万家 二线城市:约10万家 三线及以下城市:约50万家

产量

消费量

国际市场

产量

消费量

主要公司

海底捞火锅:海底捞全称四川海底捞餐饮股份有限公司,四川著名商标,川味火锅领先者,以火锅味美与特色周到服务而闻名,经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的跨地区直营餐饮品牌火锅店。

永和大王:豆浆、油条、各种稀饭以及中式的小点心都是以符合中国人口味为目的,永和大王在传承中华美食文化的基础上,总能不断推陈出新,以实惠的价格、精心的烹调与搭配,为消费者提供惊喜超值的美食套餐,为消费者带来快乐享受,无愧为中式快餐领域的领军人物。其所作出的外卖服务,更是深得用户的喜爱。

真功夫:真功夫餐饮管理有限公司是国内首家实现全国连锁发展的中式快餐企业,同时也是国内餐饮业前五强唯一一个中国自己的品牌,通过发掘更具“中国味道”的产品与用餐体验,深耕中国文化,强化其在传承中国饮食文化上独有优势的发展利器,为其全球中式快餐第一品牌的愿景目标的实现插上了翅膀。其目标是走出国门,将中式快餐店开到世界的主要城市,为全球顾客提供健康美味的中式食品,向全世界传播中国的健康饮食文化。

西贝:北京西贝餐饮管理有限公司发源于内蒙古临河市,迄今已有28年的发展历程。西贝餐饮创始人贾国龙先生,经过多年执着坚持、辛勤开拓,从起初的一个“黄土坡小吃店”发展成为全国一百多家店面,从业人员逾万人的中国知名餐饮企业。西贝的原料来自西北的草原、山野、乡村,绿色、营养、健康!西贝的菜品烹制简单,调味单纯,不添加味精,保证了食材的本色、本味。

大娘水饺:大娘饺子控股有限公司或江苏大娘饺子有限公司,总部设在中国快餐店天宁区,常州市,江苏省。它是中国大陆最大的饺子连锁店。标志是“吴大娘”。2012年有424间餐厅。到2013年,这一数字增长到514个。到2013年底,公司在中国大陆90个城市共有440多个地点。2013年,该公司的销售额超过15亿人民币(2.44亿美元)。2014年,公司在中国日报“中国十大快餐连锁店”中排名第九。

标准

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文档

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编辑成员
12 人

鲫鱼Geek, Ken418, 天蓝色, Zardlike, 静泊, 爱的五点, 黄孝辉, 木又, FengShaoPeng, 湘北校草流川枫, 大头针, 123哆3

评论(6)

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天蓝色 2020-09-18 18:14:25
菜单和西点配方又应该编辑到那条目录?
xjh521 2020-05-22 01:45:26
海底捞已经上市,名字叫海底捞国际控股有限公司,这一看就是百度文库那里的
霍遂宁 2020-03-13 15:00:44
正餐定义中“并由服务员送餐上桌的餐饮活动”,不准确,按照这个逻辑自助餐算什么呢
z-9800 2019-09-03 14:55:42
关于正餐的定义,感觉不那么准确
CcJeremy 2019-08-09 02:56:49
在“中国知名餐饮品牌”中,真功夫属于“快餐”,是否应移动到“快餐服务”条目下?
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